「先生、さすがですね。ChatGPTと同じです」

弁護士をしている友人が、お客様から言われた言葉です。

お客様は、相談に来る前に、AIで下調べをしています。そして、その答えを物差しにして、専門家を見ています。

どこまでをAIに聞き、どこからを人に頼むのか。その境界線を引いているのは、提供する側ではなく、お客様です。

今回は、その境界線の話です。

1. お客として、自分を振り返ってみる

経営者の方も、お店に入れば一人のお客です。

自分で決められることは、自分でやりたい。居酒屋でも、何を食べるかは自分で決めます。タッチパネルでもQRコードでも、待たずに頼めるほうがいい。

でも、自分だけでは決めきれないこともあります。資産を、どう運用すればいいのか。事業承継を、どう進めればいいのか。

こういうときは、待ってでも、詳しい人に聞きたくなります。

自分で決められることは、自分でやる。決めきれないことは、人に聞く。お客としての私たちは、この2つを自然に使い分けています。

2. 境界線を引くのは、お客様です

価値は、お客様が決める。商売の鉄則です。

境界線も同じです。提供する側が「ここは人がやるべきだ」と決めても、お客様がそう感じていなければ、意味がありません。

しかも、お客様の期待は、会社によって違います。

ビジネスホテルで、カードを入れるだけでチェックアウトできるのは便利です。でも、高級旅館で、それは求められていません。

飲食店でも、サイゼリヤのように、すべてがメニューに載っていて、それで何の問題もないお店もたくさんあります。

同じチェックアウトでも、同じ飲食店でも、境界線の位置が違う。それを決めているのは、お客様の期待です。

3. 境界線は、動いています

そして、この境界線は止まっていません。

動かしているものは、3つあります。AIの性能。企業の側の、AIを使ったサービスの水準。そして、お客様の慣れです。

お客様も、自分でAIを触る機会が増え、操作に慣れていきます。AIに相談することも、普通になり始めています。

冒頭の弁護士の友人の話のように、お客様がAIで下調べをしてから相談に来ることは、当たり前になりつつあります。

私がAI研修をした企業でも、採用の業務にAIを使いたいという声が多く上がります。理由を聞くと、業務が煩雑だということに加えて、こう返ってきました。「求職者は、AIを使いこなしているので」。

AIを使ったサービスの水準は上がり、お客様もAIに慣れていく。境界線は、AIの役割が増える方向へ動いていくはずです。

お客様の「当たり前」も、動きます。業態が違っても、ほかの会社で受けた体験が、そのまま基準になるからです。

4. 境界線の両側で、お客様のメリットをつくる

ここまでを踏まえると、AIを自分たちのコスト削減だけで見るのは、危ないということになります。

自社の手間が減っても、お客様から見て何も変わらなければ、動いていく境界線に取り残されます。

意識する必要があるのは、お客様にとってのメリットです。お客様が自分でやりたいことは、AIを使って、待たずにできるようにする。お客様が待ってでも聞きたいことには、人がきちんと応える。

QRコードでの注文を、「こちらが気がつかないときもあるので」と上手に説明してくれた、ある居酒屋さんがあります。そのお店には、「本日のおすすめ」が手書きで書かれていました。注文は、お客のスマホで通ります。それでも、おすすめは手で書く。

「顧客対応の手間を、決して省きたいわけではない」——そういうメッセージだと、私は受け取りました。

5. それでも、人に残るもの

では、境界線がAIの側へ動いていったとき、人に何が残るのか。

AIに相談するよさは、何を聞いても、呆れられないことです。人に聞くより、恥ずかしくない。そして、幅広い知見に、いますぐ答えてくれる。だから、気軽に聞けます。

一方、人にできるのは、中身をきちんと見た上で「それでいきましょう」と言うこと。そして、「私も責任を持ちます」と引き受けることです。

コンサルタントをしている私の仕事も、この境界線の上にあります。

だから私は、「気軽に相談できる人」ではなく、「重い決断のときに、呼ばれる人」でありたいと思っています。

今日からできること

• ① お客様の立場で、「自分でやりたいこと」と「待ってでも聞きたいこと」を書き出す——自社の都合ではなく、お客様から見てください。
• ② お客様が、AIで何を下調べしているか聞いてみる——「最近、AIで調べてから来られることはありますか」の一言で構いません。
• ③ 比べる相手を、いまの競合にする——業態の違う会社も含めて、お客様がほかでどんな対応を受けているかを見てみてください。

結論

• 境界線を引くのは、お客様。価値は、お客様が決める
• 境界線は、AIの性能・企業のサービス・お客様の慣れによって、AIの役割が増える方へ動いていく
• 比べるべきは、過去の自社ではなく、いまの競合。AIを自分たちのコスト削減だけで見ない

次回は、目を社内に向けます。「あの人に頼むと、説明しなくていいから楽だ」——そう思ったこと、ありませんか。

参考・関連記事

• 拙稿「お客様は、待たなくていいほうを選びます」（本シリーズ前回）
• 本稿のうち、弁護士の言葉は筆者の友人から、採用業務の話は筆者がAI研修を行った企業からうかがったものです。そのほかの体験は筆者自身のものです。