最初は、そっけないと思ったんです。

居酒屋のテーブルに置かれた、注文用のタッチパネル。店員さんを呼んで「とりあえず生を3つ」と言うほうが、店に来た感じがする。あれが並び始めた頃、私はそう思っていました。

いまはどうか。すっかり快適になりました。最近は、自分のスマホでQRコードを読んで注文するお店も増えています。

慣れたから、だけではありません。待たされないんです。そして、注文が忘れられることがなくなった。注文の履歴も、その時点での合計金額も、画面ですぐに分かります。

お店の側は、人手やコストを減らしたくて導入したのだと思います。でも、それはお客の側には関係のない話です。

それなのに、いつの間にか普通になりました。これは、なぜなのでしょうか。

AIを入れようとしているいま、ここにヒントがあると思っています。

1. お客が受け入れたのは、安いからではありません

ATMも、駅の券売機も、企業のFAQページも同じです。どれも、お客が自分で操作する仕組みです。

お客が受け入れたのは、コストが安いからではありません。

自分でやるほうが、自分の好きなタイミングで、待たずにできる。それが理由です。

窓口が閉まる時間を気にしなくていい。行列に並ばなくていい。店員さんが通りかかるのを待たなくていい。

Amazonも、そうです。自分で操作しなくてはいけません。でも、欲しいものがいくらで、いつ届くのかが、いますぐ分かります。

ただ、「待たない」だけではありませんでした。理由は、あと2つあります。

2. 説明しなくていい。そして、忘れられない

もう少し、自分の行動を振り返ってみます。

まず、説明しなくていいこと。

1回目は、人に教えてもらったほうが楽なんです。やり方がわからないのですから、当然です。

でも2回目以降は、やり方がわかっています。そうなると、「すみません、これとこれをこうで……」と説明する手間だけが残る。それが、純粋な負担になります。

だから、こうなります。

券売機も、ATMも、居酒屋の注文も、全部「2回目以降の行為」です。切符を買うのも、お金を下ろすのも、居酒屋で注文するのも、初めてではありません。だから置き換わりました。

逆に、1回目の行為は、置き換わりにくい。初めての街で道を聞く。初めて融資を受ける。初めて家を買う。このときは、人に聞きたい。

——人に頼む価値は、回数とともに減っていきます。

もう一つは、忘れられないことです。

人に頼んだ注文は、忙しい時間帯には、ときどき抜けます。タッチパネルなら、頼んだものは画面に残ります。「あれ、注文通ってます？」と聞かなくて済む。

ここまでをまとめると、お客が避けているものは3つです。

• 待たなくていい——相手の都合に、合わせなくて済む
• 説明しなくていい——一から伝える手間が、いらない
• 忘れられない——「あれ、注文通ってます？」が起きない

ここまで読んで、引っかかった方もいるかもしれません。「うちは、人の対応が売りなんだけど」と。

3. 「丁寧に扱われている感じ」と、「実際に丁寧に扱われること」

私が「そっけない」と感じたのは、間違った感覚ではありませんでした。

人が対応してくれるほうが、丁寧に扱われている感じがします。それは本当です。

では、実際はどうだったか。

人が対応していた頃、私は待たされていました。混んでいる時間帯は、手を挙げても気づいてもらえませんでした。そして注文は、時々忘れられていました。

これは、そのまま自社への問いになります。

「うちは、人の対応が売りですから」——その”人の対応”は、お客様を待たせていませんか。忘れていませんか。

厳しい言い方でしたら、申し訳ありません。ただ、自社の現在地は、自社ではいちばん見えにくいというのが、支援の現場でいつも感じることです。

お客様は、素早い対応に慣れていっています。自社の対応は従来どおりでも、いつしか「あの会社の対応は遅い」と言われているかもしれません。

見積もりを丁寧に作り込んでいるうちに、お客様は返事の早い別の会社に決めていた。問い合わせへの回答を翌営業日に回しているうちに、お客様は自分でネットを調べて済ませていた。どこの会社にもある話です。

4. AIで作るのは、自分たちの効率化だけではありません

先日、ある居酒屋さんで、QRコードでの注文について、こう説明されました。

「ご注文があったら、いつでも声をかけてくださいね。でも、こちらが気がつかないときもあるので、そんなときはQRコードから注文してください」

とても上手だな、と思いました。

お店の側から見れば、人手を減らすための仕組みです。でもこの言い方なら、お客の側には「待たなくて済む方法を、もう一つ用意してくれた」と聞こえます。

自分たちのコスト削減のための施策として、見せない。この工夫は、いつも考えておかないといけないと思います。

そして、AIも同じです。

AIを入れるとき、多くの会社は「自分たちの仕事が、どれだけ楽になるか」から考えます。それも必要なことです。でも、お客様から見れば、関係のない話です。

大事なのは、AIで「お客様にとっての良いこと」をどう作るかです。見積もりの返事が、その日のうちに届く。よくある問い合わせに、すぐ答えが返ってくる。頼んだものの状況が、聞かなくても分かる。

お客様が「待たなくていい」「説明しなくていい」「忘れられない」と感じたとき、その仕組みは、自然に普通になっていきます。タッチパネルが、そうだったように。

今日からできること

• ① お客様が「待たされている」場面を、3つ書き出す——見積もり、問い合わせ、担当者不在。思い当たった時点で、そこが弱点です。
• ② そのうち1つを、AIを使って「お客様が待たずに済む形」にできないか考える——無人化の話ではありません。お客様にとっての良いことを、1つ作れないか、というだけです。入れるときは、「人手が足りないので」ではなく、「お待たせしないために」と、お客様の側の言葉で伝えてください。
• ③ 「1回目」と「2回目以降」で、対応を分けられないか考える——初めてのお客様には、人が丁寧に。2回目からは、待たずに済む形を。同じ扱いにする必要はありません。

結論

• お客様が「自分でやる」を選ぶのは、安いからではない。待たされず、説明せず、忘れられないから
• 人に頼む価値は、回数とともに減る。だから2回目以降の行為から置き換わる
• 「時間短縮」には2種類ある。自社の仕事の時間はコストに、お客様が待つ時間は顧客満足に効く

ここまで読んで、不安になられたかもしれません。「では、うちの仕事は全部AIに置き換わるのか」と。

そうはなりません。置き換わるものと、残るものの間には、境界線があります。

次回は、その境界線を、誰がどう引くのかを書きます。そして、その境界線の上には、私の商売も乗っています。

参考・関連記事

• 拙稿「20万円で外注していた仕事、自分でできるようになりました」（本シリーズ第2回）
• 拙稿「AIを使うと、先送りが減らせます」（本シリーズ第3回）
• 本稿の体験・事例は、いずれも筆者自身のものです。